ทำไม Tim Cook ใช้เวลาทุกวันในการเปิดอ่านอีเมลจากผู้ใช้ Apple?

รู้ไหมว่า Tim Cook CEO ของ Apple ตื่นตี 4 ทุกเช้าเพื่อนั่งอ่านอีเมลจากผู้ใช้ Apple เป็นเวลา 1 ชั่วโมงกว่า จากนั้นก็ไปที่ยิมเพื่อออกกำลังกายก่อนเดินทางไปทำงาน

ก่อนหน้านี้มีการรายงานตัวเลขออกมาว่า Tim Cooks ได้รับอีเมลมากกว่า 700 ถึง 800 ฉบับต่อวัน และข้อความทั้งหมดส่วนใหญ่ได้รับการอ่าน โดยเฉพาะในรายงานที่ถึงขั้นระบุว่า Tim Cook emails employees “at all hours.”

CEO ของ Apple เปิดเผยในการสัมภาษณ์ถึงเหตุผลดังกล่าวว่า การทำแบบนี้ทุกวันก่อนทำงานช่วยลดความเครียดได้ ยิ่งถ้าบริษัทของคุณเป็นหนึ่งในบริษัทที่มีค่ามากที่สุดในโลกด้วยแล้ว การให้ความสำคัญกับบุคคลที่มีความสำคัญกับธุรกิจยิ่งเป็นความสำคัญในความสำคัญ

และดูเหมือนไม่ใช่แค่ไดเรคโควทคมๆ เก๋ๆ ไว้ทำแบรนด์ของ Apple เท่านั้น เพราะเคยมีลูกค้าของ Apple หลายรายทีดีเดียวที่อีเมลไปหา Tim Cook เพื่อแจ้งปัญหาเรื่องราวต่างๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และได้รับการแก้ไข

ย้อนกลับไปเมื่อปี 2014 มีผู้ใช้งาน iPhone 5S รายหนึ่ง (ซึ่งเป็นคนไทยเสียด้วย) เกิดปัญหา “กระจกจอมุมขวาบนของเครื่อง iPhone 5S ไม่แน่น หรือกดแล้วยวบนั่นเอง” ซึ่งไม่มีศูนย์ในประเทศไทยหรือตัวแทนจัดจำหน่ายสมาร์ทโฟนแบรนด์ดังกล่าวรับเคลมเลยสักราย เขาเลยตัดสินใจทำในสิ่งที่คงไม่มีใครคิดว่า Tim Cook ที่ขณะนั้นเพิ่งจะมารับตำแหน่ง CEO ของ Apple ได้ไม่นานจะดำเนินการให้

นั่นคือ การที่ Tim Cook เคลม iPhone 5S ให้

ใช่! ผู้ใช้งาน iPhone 5S รายนั้นตัดสินใจส่งอีเมลไปหา Tim Cook และบรรยายความประทับใจสุดซึ้งถึงผลิตภัรฑ์ Apple ก่อนจะรายงานปัญหาการใช้ผลิตภัณฑ์และการให้บริการของตัวแทนขายอย่าง TrueMove พร้อมกับแนบประโยคสุดแสบคันทิ้งท้ายในอีเมลว่า เขาควรจะเรียกความรู้สึกที่เสียไปและความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์จาก Apple กลับมาได้อย่างไร “How can I recall my feeling and confidentially from Apple?” แน่นอนว่าผู้ใช้งาน iPhone 5S รายนั้น ไม่ลืมที่จะแนบทั้งไฟล์ภาพกับ VDO ปัญหาการใช้งานที่ผบจากผลิตภัณฑ์ลงไปในอีเมลด้วย

เอาเข้าจริงมันก็เป็นแค่หนึ่งช่องทางหน้าด่านในการระบายประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของผู้บริโภคเฉยๆ ซึ่งเขาก็ไม่ได้คาดหวังว่า Tim Cook จะตอบกลับอีเมลอะไรหรอก (ใครจะคิดว่า Cook จะมีเวลาอ่านอีเมลจริงไหม)

ที่ไหนได้ ไม่กี่วันหลังจากนั้น Apple สิงคโปร์ ต่อสายตรงมาหาพร้อมกับเสียงผ่านสายที่ถามกลับมาว่า “ไม่ทราบว่าใช่คุณ XXXXXXXX ที่ส่ง E-mail ไปหา Tim Cook เกี่ยวกับปัญหาที่ได้รับจากการใช้ iPhone 5s ใช่ไหมคะ?” จากนั้นก็สอบถามปัญหาอาการของเครื่อง พร้อมประสานงานไปยังตัวแทนขายที่ลูกค้าซื้อให้ไปเคลมได้ทันที ซึ่งไม่นานก็มีพนักงาน TrueMove Shop โทรศัพท์มายืนยันว่าเราได้รับเรื่องแล้วและให้นำเครื่องไปเคลมได้เลยทันที

ซึ่งนี่ก็ไม่ใช่เคสเดียวและเคสสุดท้าย หลังจากนั้นก็มีอะไรทำนองนี้ออกมาเรื่อยๆ เช่น Tim Cook ตอบอีเมลลูกค้า Apple เรื่องการวางจำหน่ายหูฟังไร้สายว่าจะวางขายเมื่อไหร่, เปิดจดหมายจาก Tim Cook ถึงพนักงาน Apple, Tim Cook ได้ตอบกลับอีเมล ให้กับผูู้ที่ส่งอีเมลมาสอบถามว่า Mac ถูกดึงออกจากสายการผลิตไปแล้วใช่ไหม, Tim Cook ตอบอีเมลขอบคุณที่ iPad ช่วงสร้างกำลังใจให้คุณปู่สู้กับโรคมะเร็ง ฯลฯ

เรื่องนี้สะท้อนวัฒนธรรมความเอาใจใส่ของ CEO ต่อทั้งพนักงานและลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะกับการให้ความสำคัญกับเสียงผู้บริโภคและการสื่อสารที่ไม่ปล่อยผ่าน ยิ่งกับธุรกิจที่วางโมเดลรายได้หลักมาจากการขายสินค้าด้วยแล้ว ปัญหาทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ไม่ควรผ่อนปรนเด็ดขาด และยังเป็นคุณสมบัติสำคัญของ CEO ที่หลายคนอาจไม่มีขณะที่คนอื่นเลือกปฏิเสธไม่ยอมรับ แต่ Tim Cook เลือกยอมรับข้อผิดพลาดและแสดงความรับผิดชอบ ซึ่งเรื่องนี้ Tim Cook เคยออกมายอมรับว่า ตัวเขาเองนั้นก็ได้เรียนรู้สิ่งนี้มาจาก Steve Jobs นั่นเอง

DIGITAL BUSINESS CONSULT

สร้างโอกาสทางธุรกิจในยุค Digital ด้วยชุดความรู้จากประสบการณ์ตรงจากที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ ให้คุณทำธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างมีแบบแผน และเป็นรูปธรรม จัดตั้งและบริหารโดย ดร.โดม อุดมธิปก ไพรเกษตร เพื่อสนับสนุนที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ SMEs และนักการตลาดรุ่นใหม่ จึงให้ความสำคัญกับการให้คำปรึกษา สร้างความเข้าใจ ประยุกต์แนวคิด และใช้เครื่องมือ Digital เพื่อให้คุณดำเนินธุรกิจก้าวทัน Digital 4.0 ในปัจจุบัน

แสดงความคิดเห็น

Related Post

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *