ชนะคู่แข่งธุรกิจด้วย ‘Customer Experience’

ชนะคู่แข่งธุรกิจด้วย ‘Customer Experience’

สร้างสิ่งพิเศษเหนือความคาดหมายกับ Customer Experience ให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจไปไหน

“ความรู้สึกดี ความประทับใจ สิ่งที่ได้รับจากประสบการณ์เหนือความคาดหมาย” ล้วนเป็นนิยามของ Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งบริษัทชั้นนำมากมายกำลังทุ่มกำลังและทรัพยากรไม่น้อยให้กับประสบการณ์พิเศษเหล่านี้ ซึ่งปัญหาที่ตามมาก็คือ ดูเหมือนยังมีคนสับสนระหว่าง Customer Experience กับ Customer Service อยู่

รู้อะไรไหม Customer Service จะเน้นไปที่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่และการสนับสนุนลูกค้าโดยตรง ขณะที่ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ คือ ผลลัพธ์ของกระบวนการทั้งหมดที่แบรนด์สร้างให้ลูกค้าประทับใจ ที่เรียกว่าเส้นทางของ Customer Journey ที่เมื่อลูกค้าเข้ามาสัมผัสแบรนด์ ตลอดระยะเวลาการใช้สินค้าและบริการ จะต้องสัมผัสและได้รับประสบการณ์ที่ดี (CX)

ทริคพิเศษมัดใจลูกค้าคุณให้ได้รับประสบการณ์ที่ดี

ต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นอย่างไร ทุกวันนี้เรามี Insight ให้เข้าถึงมากมายทั้ง Google Analytics และ Facebook Insights ที่ทำให้เรารู้จักลูกค้ามากขึ้น

  1. ลูกค้ามีลักษณะอย่างไร
  2. มีความสนใจเรื่องอะไร
  3. มีพฤติกรรมอย่างไร
  4. จากนั้นก็มากำหนดตราสินค้าของเรา (Brand)

สร้างประสบการณ์ ผู้ประกอบการสามารถออกแบบประสบการ์ให้ลูกค้าได้ โดยร่าง Map กว้างๆ และค่อยใส่รายละเอียดกลยุทธ์เด็ดส่วนตัวลงไป ซึ่งสามารถหยิบ Map ของ Customer Journey มาใช้ได้เลย

ชนะคู่แข่งธุรกิจด้วย ‘Customer Experience’

Customer Journey คือ การเดินทางของผู้บริโภคตั้งแต่ขั้นตอนแรกที่รู้จักแบรนด์จนถึงการได้เข้ามาสัมผัสแบรนด์ จนสิ้นสุด ผู้ประกอบการต้องออกแบบสร้างความประทับใจ เช่น การออกแบบสภาพแวดดล้อม รูปแบบการสนทนา กิจกรรมที่มีร่วมกัน เพื่อให้ตอนจบเกิดความพึงพอใจ โดยใน 4 ขั้นตอนสำคัญประกอบไปด้วย

  1. การสร้างการรับรู้ของแบรนด์ (Awareness)
  2. ขั้นของการตัดสินใจ (Consideration)
  3. ขั้นตอนการซื้อ (Purchase)
  4. ขั้นตอนหลังการซื้อ (Post Purchase)

ตลอด 4 ขั้นตอน ของ Customer Journey ในทุกจุดจะต้องมี Touchpoint ที่ถูกออกแบบมาแล้วอย่างมีกลยุทธ์ เมื่อผู้บริโภคได้รับสิ่งที่เรานำเสนอเขาจะประทับใจทันที ภายใต้การศึกษาพฤติกรรมและหลักเกณฑ์ที่ลูกค้าต้องการ

คุณต้องเข้าใจกันก่อนว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายในทางธุรกิจนั้นมีความแตกต่างกันออกไป ต้องหา Insight เชิงลึกของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะทำให้เข้าใจความคาดหวังและความคาดหวังพิเศษของลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ พร้อมลดกระบวนการความไม่แน่ใจทำให้เขาตัดสินใจซื้อ แม้เขาไม่ซื้อในวันนี้ แต่วันหน้าเขาจะกลับมา

ตัวอย่างการสร้างความประทับใจพิเศษ

โดยปกติแล้วการสร้างความพอใจให้ลูกค้าก็นับว่าเป็นเรื่องยากแล้ว แต่การสร้างความประทับใจเป็นเรื่องยากมากกว่า

ความประทับใจของลูกค้าคือสิ่งที่ลูกค้าอยากได้แต่ไม่คาดคิดว่าจะได้ ความพอใจคือสิ่งที่ลูกค้าได้ตามคาดหวัง

เวลาที่ผู้ประกอบการทำธุรกิจ แค่ความคาดหวังเบื้องต้นของลูกค้า ก็ไม่สามารถทำให้ได้แล้ว เช่น ร้านเสื้อผ้าจะมีพนักงานเดินเข้ามาสอบถามว่า “ลูกค้าสนใจแบบไหนไหมคะ” ซึ่งเราขอถามกลับพวกคุณว่า การถามแบบนั้น เป็นสิ่งที่พวกคุณชอบหรือไม่ชอบ?

ตอบได้เลยว่าไม่ชอบ เพราะฉะนั้นการสร้าง Customer Experience เพื่อจะได้ Touchpoint คือ ‘อย่าถาม’

แต่ให้คุณลองสวมบทบาทเป็นลูกค้าดู เช่น เมื่อเลือกซื้อเสื้อผ้า คุณต้องไม่ชอบให้พนักงานมาเดินตามแน่ๆ? เรื่องนี้ผู้ประกอบการต้องรู้ สิ่งที่ต้องทำ คือ ควรเว้นระยะห่าง แต่ก็ไม่มากเกินไป เผื่อลูกค้าต้องการสอบถามจะได้สามารถเรียกพนักงานที่ยืนรอ Stand by ได้ทันที โดยที่พนักงานไม่ควรเดินตาม

นี่คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังแล้วจะสร้างความพอใจ

ส่วนความคาดหวังพิเศษ เรื่องนี้ง่ายมาก ง่ายกว่าการสร้างความพอใจอีก เช่น โรงแรมบางแห่ง เมื่อคุณนั่งคุยงานกันไปสักพักกาแฟมันจะเย็นลง พนักงานจะเดินเข้ามาถามคุณเลยว่า ขออนุญาตเปลี่ยนกาแฟให้ใหม่นะคะ

หน้าที่ของผู้ประกอบการคือต้องคอยตั้งข้อสังเกต คิดเหมือนที่ลูกค้าคิด

ถ้าเราเป็นลูกค้า เราอยากได้อะไรไม่อยากได้อะไร

 

 

DIGITAL BUSINESS CONSULT

สร้างโอกาสทางธุรกิจในยุค Digital ด้วยชุดความรู้จากประสบการณ์ตรงจากที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ ให้คุณทำธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างมีแบบแผน และเป็นรูปธรรม จัดตั้งและบริหารโดย ดร.โดม อุดมธิปก ไพรเกษตร เพื่อสนับสนุนที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ SMEs และนักการตลาดรุ่นใหม่ จึงให้ความสำคัญกับการให้คำปรึกษา สร้างความเข้าใจ ประยุกต์แนวคิด และใช้เครื่องมือ Digital เพื่อให้คุณดำเนินธุรกิจก้าวทัน Digital 4.0 ในปัจจุบัน

 

แสดงความคิดเห็น

Related Post

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *