Business Model ตอนที่ 10 กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วย ‘Customer Loyalty’

Business Model ตอนที่ 10 กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วย ‘Customer Loyalty’

มาทำความเข้าใจกันก่อนดีกว่าว่า Customer loyalty แตกต่างกับ Brand loyalty

Customer loyalty คือการที่ลูกค้าภักดีต่อผู้ขาย เช่น เวลาที่เราจะซื้อเครื่องสำอาง เราชอบที่จะซื้อกับ BA อีกคนมากกว่า ถ้า BA ที่เราอยากซื้อด้วยไม่อยู่เราก็จะไม่ซื้อเลย หรือตอนที่เราตัดผมหรือนวด เราพอใจที่จะตัดกับช่างประจำหรือพนักงานนวดประจำมากกว่า

ขณะที่ Brand loyalty คือความภักดีต่อแบรนด์ เช่น บางคนสามารถเดินเข้าช็อปเพื่อซื้อกระเป๋า Chanel รุ่น Limited Edition ได้โดยไม่สนใจว่าพนักงานจะเป็นใครที่ขาย หากยังนึกไม่ออกให้นึกถึง iPhone นั่นแหละ

เป้าหมายของสร้างความภักดีกับลูกค้า คือ การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า พนักงานขายบางรายจะมีการเสนอข้อเสนอพิเศษหรือการลดราคา เพื่อลูกค้าผูกพันธ์กับบริษัทไม่เปลี่ยนใจ ซื้อสินค้าและบริการของคู่แข่ง ถือได้ว่าเป็นความได้เปรียบของบริษัทนั้น Loyalty Program จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็น

Loyalty Program คืออะไร?

Loyalty Program เป็นโปรแกรมสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อจำแนกลูกค้าออกมาแต่ละกลุ่ม จากนั้นพัฒนาแคมเปญและรูปแบบบริการสำหรับลูกค้าให้เหมาะสม จนมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าในเรื่องของจิตวิทยา

ปัจจุบันการทำบัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมแต้มถือเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างความภักดี โดยบัตรพวกนี้จะทำการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ รวมถึงแต้มสะสมพิเศษต่างๆ เช่น โบนัสที่ลูกค้าจะได้ สินค้าต่างๆ หรือส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไป ข้อเสนอในสินค้าลดราคานั้น ยิ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้านั้นกลับซื้อสินค้าอีกครั้ง

ข้อเสนอในการใช้บัตรสะสมแต้มนั้น ก็เป็นอีกทางหนึ่งที่จะทำให้บริษัทได้กำไรจากการขายสินค้าโดยที่ไม่ต้องทำอะไรเพิ่ม เพราะว่าผลตอบแทนที่ลูกค้าจะได้รับนั้นจะกลายเป็นช่องทางในการทำกำไรให้กับบริษัท ซึ่งผลตอบแทนเหล่านั้นอาจจะเป็นแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีก และยังเก็บฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ข้อมูลนั้นการทำการตลาด หรือทำข้อเสนอใหม่ๆ ให้กับลูกค้าในอนาคต

สายการบินเองก็ใช้วิธีสะสมแต้ม หรือสะสมไมล์เข้ามาเพื่อสร้างความภักดีกับลูกค้า ยิ่งบินบ่อยก็ยิ่งได้แต้ม ซึ่งลูกค้าสามารถนำแต้มเหล่านั้นไป อัพเกรดที่นั่ง ซื้อบัตรส่วนลดพิเศษต่างๆ หรือทำการสำรองที่นั่งโดยสารก็ได้

หลักการในการสร้างความภักดีกับลูกค้า มักจะปรากฏใน B2B และ B2C เพราะเชื่อว่ายิ่งซื้อมากยิ่งได้คืนมาก ซึ่งเป็นกลยุทธ์ง่ายๆ นอกจากนี้ Cash back เองก็เป็นหนึ่งในการทำ Loyalty program เพราะลูกค้าจะได้รับเงินคืนหลังจากซื้อสินค้านั้นแล้ว ซึ่งลูกค้าบางส่วนเองก็อาจจะไม่ได้ต้องการสะสมแต้ม หรือส่วนลดเป็นของตอบแทน

Customer loyalty ถือได้ว่ามีบทบาทที่สำคัญในการทำธุรกิจในปัจจุบันนี้ รวมถึงการทำธุรกิจขายของออนไลน์ด้วย เพราะถ้าธุรกิจสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อใจและรักแบรนด์ของเราได้แล้ว บริษัทเองก็จะได้เปรียบคู่แข่งมากขึ้น และยังได้ฐานลูกค้าที่มั่นคงกับบริษัทเราด้วย

Business Model Canvas เป็นเครื่องมือที่ช่วยออกแบบโมเดลธุรกิจ ถูกเสนอโดย Alexander Osterwalder จากหนังสือที่เขาเขียนขึ้น Business Model Ontology ซึ่งเป็นการสรุปและออกแบบจำลองธุรกิจหรือ Business Model แบบให้เห็นภาพชัดเจน สามารถใช้ได้ทั้งกับธุรกิจของเราและคู่แข่ง ผ่านการประเมินธุรกิจที่มีฟังก์ชัน 9 ช่อง คลิกเลย! https://bmc.digitalbusinessconsult.asia/

bussiness model canvas
แสดงความคิดเห็น

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *